conférence sur l'importance du travail d'équipe sur la qualité du le service à la clientèle

Esprit d'équipe et gestion des attentes

La satisfation de la clientèle, c'est une course à relais impliquant tous les membres de l'équipe.

Viser l’excellence en service à la clientèle exige de nombreux talents. Le premier, c’est de savoir gérer les attentes. Trop souvent, en effet, on s’engage dans des promesses qu’on ne pourra satisfaire et qui, inévitablement, produiront la déception chez notre client. La bonne gestion des attentes constitue la pierre d’assise d’une clientèle interne satisfaite. Elle repose sur une attitude proactive et un état d’esprit positif.

Mais la gestion des attentes ne suffit pas. Il faut savoir également être à la hauteur sur chacun des points de contact (courriel, téléphone, rencontres) qu’on partagera avec les clients. Souvent, ça ne prend qu’une petite habitude négative pour faire oublier, dans l’esprit des gens que vous servez, tout ce que vous leur offrez de bon.

Mais que dire du charisme ? Les gens ont besoin de se retrouver face à des personnes qu’ils apprécient. Pour que ce soit notre cas, il faut développer la présence, la crédibilité et la bienveillance perçue. Sans elle, les gens craindront pour la confidentialité de leurs dossiers.

Bien développé, ce charisme viendra vous doter d’une aura de professionnalisme qui aura un impact positif sur vos relations avec les autres. Nous découvrirons également comment projeter cette aura dans vos communications écrites et vos communications en personne.

Tout au long de cette formation, vous vous verrez présenter des trucs et des outils visant ces objectifs. Mieux encore, vous serez appelé à en trouver directement applicables dans votre réalité.

Finalement, l’excellence en service à la clientèle suppose que nous ne nous cachons pas dans des silos et que chacun est engagé vers une mission commune. Une chaîne n’étant pas plus forte que son maillon le plus faible, il faut que tous se sentent engagés dans la démarche. Il faut, ensemble, devenir une équipe gagnante.

L’intelligence sociale, ça se construit. Et quand on le fait en équipe sans perdre de vue notre mission commune, le travail devient plus facile. Les journées sont plus agréables et passent plus rapidement. Mais plus encore, les gens qu’on sert se déclarent plus satisfaits et plus engagés envers l’organisation.

Cette conférence est en partie tirée du livre Promettez beaucoup, livrez davantage!, publié chez Société-conseil Alain Samson.

Toute personne appelée à négocier interagir avec des clients (internes ou externes)

Adaptable... Contactez-nous!

90 minutes - 3 heures

Ce que vous découvrirez au cours de cette conférence

Sujets abordés en conférence :

  • la gestion des attentes
  • l'importance d'une attitude de coopération
  • Le développement du charisme
  • Les éléments qui caractérisent une équipe gagnante

Note : Selon le format retenu, ces notions ne seront pas toutes présentées.

Ce que vous en retirerez

Cette formation vous permettra de réaliser à quel point chaque employé contribue à la satisfaction de la clientèle.
Le service à la clientèle n'est pas le nom d'un service; c'est une philosophie.

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